Social Commerce – A reinvenção do e-commerce

De maneira objetiva, Social Commerce é o comércio eletrônico (e-commerce)  envolvendo o relacionamento entre pessoas e empresas. Em se tratando de comércio, isso sempre ocorreu de maneira natural, porém, quando expandimos essa realidade para os relacionamentos no universo digital, descobrimos um mundo novo e muito estimulante para negociarmos, principalmente se lembrarmos que hoje há, no mundo, aproximadamente um bilhão de pessoas nas redes sociais.

Como exemplo, temos o poderoso Facebook, criado em 2006, que ultrapassou o Google  em tráfego semanal nos EUA. Se ele fosse um país seria o terceiro mais populoso do mundo. Além disso, a maioria do público nas redes sociais são mulheres, que coincidentemente são também a maioria do público consumidor. Até mesmo um novo termo já está sendo criado: o F-Commerce, ou comércio via Facebook, que, por exemplo, já é explorado por companhias como Victoria’s Secret e Delta Airlines. Nada mais é do que a criação de lojas virtuais no Facebook.

Como se sabe, as redes sociais  (Twitter, Facebook, Orkut etc.) ampliaram a gama de  possibilidades de troca de informações e influências, pois nelas as pessoas declaram seus interesses e dentre eles estão empresas, marcas e produtos desejados. Esses internautas interagem, por exemplo, buscando esclarecer suas dúvidas, pedindo a opinião de pessoas conhecidas sobre determinado produto/serviço, pesquisando a reputação das empresas onde pretendem comprar e assim por diante.

Para se ter uma idéia, 78% das pessoas confia nas opiniões postadas na web, enquanto apenas 14% confia em anúncios publicitários.

Esse processo de boca-a-boca virtual cada vez mais precede as compras realizadas pela web, e há diversos benefícios que os internautas descobriram nessa interação propiciada pelo Social Commerce: economia de tempo, troca de experiências, redução do risco de uma compra inadequada, soluções baseadas em interesses comuns, aumento do poder de barganha, além, obviamente, de um relacionamento mais próximo com as marcas dos fabricantes.

Social Commerce na prática

As pessoas estão cada vez mais ocupadas e envolvidas na rotina pessoal, e vêm aderindo aos serviços mais práticos como meio de desafogarem suas tarefas e obterem conforto e comodidade. O perfil do consumidor atual é outro: mais exigente, analista e menos preso às marcas.

Ávido por economizar seu tempo, o cliente virtual compara o produto que quer adquirir justamente nas redes sociais e fóruns de discussão.  Na web, com apenas alguns clicks o internauta descobre a opinião de amigos sobre determinado produto, suas funcionalidades, pontos fortes e fracos.

Com um poder maior de informação nas redes sociais é possível comparar, inclusive, preços e promoções entre marcas distintas e decidir qual produto e empresa melhor se adequarão às suas necessidades.

Redes sociais como forma de relacionamento com clientes

Em contrapartida, muitas empresas já descobriram que esse também é um caminho para que elas interajam com seus consumidores, pois podem aumentar seu conhecimento sobre eles, criar vínculo, posicionar-se através de comunicação direta e monitorar os resultados dos impactos de suas ações.

Estão reconhecendo que as redes sociais tornaram-se uma plataforma de interação para acompanhar e até mesmo antecipar tendências sobre interesses de consumo.

Porém isso ainda é utilizado de forma incipiente, pois é um trabalho desgastante e muito diferente da mídia tradicional. Exige o conhecimento do outro e dedicação. Trata-se de branding e práticas assertivas de Gestão de Marketing de relacionamento.

Gerenciar uma Marca parece uma tarefa nada fácil, e de fato não é. Mas é preciso que sua empresa acompanhe as tendências e renove seu know-how, ou estará fadada a se tornar absoleta. 

Lembre-se: é necessário estar onde os clientes estão. Não tenha receio das mídias sociais ou do e-commerce. Essa onda não é passageira, é uma tendência que veio para ficar. Na internet, seu público se torna milhões de pessoas e as possibilidades de sucesso com certeza serão otimizadas.

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Enquete: Redes Sociais e o Contexto Atual do Ambiente de Trabalho

Tendo em vista o crescente aumento do uso das redes sociais entre os colaboradores nas empresas, disponibilizamos em nosso blog uma enquete para os visitantes há alguns dias. 

A pergunta que fazíamos, de maneira objetiva, era: “Você é a favor do uso das redes sociais no ambiente de trabalho?”.

Após a apuração das respostas através da opinião dos internautas pudemos desenvolver este artigo, no qual apresentaremos o resultado da enquete sob a visão do ambiente de trabalho atual – modificado pelo uso das novas tecnologias de comunicação. Confira!

Resultados da Enquete

Em decorrência da pergunta “Você é a favor do uso das redes sociais no ambiente de trabalho?”, concluímos o período de pesquisa da enquete onde 10% dos entrevistados votaram em “Não” e 90% aderiram ao “Sim”, tornando clara a disparidade entre as opiniões e a preferência quase absoluta por uma opção, que no caso é o “Sim”.

A visão dos resultados sob a ótica do ambiente de trabalho e do contexto atual

A partir dos resultados obtidos torna-se claro a influência que as redes sociais estão exercendo sobre as pessoas em geral, fazendo com que sintam a necessidade de se conectar a todo momento e em todo lugar. A margem negativa de 10% fica quase que invisível diante da opinião predominante das pessoas.

Essa necessidade de “conexão global” e onipresença nas redes sociais é uma característica marcante da Geração Y, pessoas nascidas entre 1978 e 1988 e que passam cada vez mais tempo em frente ao computador ou até mesmo navegando por seus smartphones para obterem informações, em busca de passatempos ou até mesmo comprando pela web. 

Essa geração antenada que abandonou a TV e partiu massivamente para a internet é a que está na ativa atualmente no mercado, e uma vez participantes das redes sociais esses novos colaborares querem estar logados em seus “profiles”, inclusive durante a jornada de trabalho.

Através da pesquisa feita em nosso blog vemos que as pessoas não abrem mão dessa nova modalidade de conexão, e que mesmo no trabalho é essencial estarem conectados.
Fica evidente que as barreiras de um comportamento padronizado durantes anos no ambiente de trabalho estão sendo quebradas, e que as pessoas estão se atualizando ao nível do avanço tecnológico.

Cabe aos Gestores abrir espaço para que seus colaboradores utilizem as redes sociais durante o trabalho, a fim de que até mesmo a comunicação entre eles seja mais fácil e ágil.

Outro fator importante é o motivacional, pois as pessoas se sentirão mais motivadas a trabalhar em um ambiente mais informal e descontraído, onde podem entrar em contato com seus amigos e familiares e compartilhar experiências e informações, paralelamente ao trabalho.

É preciso entender que as pessoas não podem mais ser vistas como simples cumpridoras de tarefas, como no modelo de Administração de Taylor, e que a autocracia no gerenciamento de pessoas pode levar a empresa a níveis baixíssimos de produção, decorrentes da insatisfação das pessoas.

O mundo se modernizou e a comunicação mudou. O ambiente de trabalho demanda, é claro, de regras e de pessoas compromissadas e responsáveis, mas é preciso que seja mais dinâmico, mais humano e menos formal, com um clima organizacional mais harmonioso, até porque é dentro das empresas que passamos a maior parte dos nossos dias.

Lembre-se: proibir o uso dessas novas tecnologias no ambiente de trabalho despertará ainda mais a necessidade de conexão em seus colaboradores, que passarão a usar essas redes em incógnito e poderão, nesse caso, onerar o trabalho. Isso será uma resposta automática vinda da insatisfação.

Seja flexível e democrático, mas lembre seu pessoal das responsabilidades que a empresa tem a cumprir. Com metas e direitos bem claros, com certeza seus colaboradores saberão dosar o tempo empregado para as mídias sociais e se sentirão mais livres para trabalhar, criar ideias novas e colaborar para o sucesso de sua empresa.



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Redes sociais e SAC

"A internet mudou completamente a forma como clientes e empresas se relacionam.

Enquanto a interação no SAC ainda é unidirecional, as redes sociais deram poder aos usuários."

O problema de Allan Panossian, 26, começou em 3 de setembro do ano passado. O empresário comprou um Motorola Xoom no site do Magazine Luiza e, após cinco dias, recebeu o produto com o lacre violado. Resolveu trocar o aparelho e, depois de 19 dias, ainda não tinha conseguido. Panossian pôs a boca nas redes sociais: criou um blog e uma conta no Twitter para divulgar sua história.

Em menos de nove horas, um motoboy entregou um Xoom com 3G (ele havia comprado uma versão mais barata, sem a tecnologia) na sua casa - a equipe de monitoramento de redes sociais do Magazine Luiza identificou seu caso e solucionou a questão. “Fiz o blog porque não sabia mais o que fazer. Já tinha tentado todos os canais”, diz.

Panossian é um exemplo de algo cada vez mais comum: clientes que usam a internet para reclamar de falhas de empresas são atendidos mais prontamente.

“Quando só existiam os canais tradicionais de SAC (serviço de atendimento ao consumidor), muitos casos não eram resolvidos”, diz Elizangela Grigoletti, 33, gerente de inteligência e marketing da Miti, empresa que faz monitoramento de redes sociais. “As empresas agem mais rapidamente, porque acabam expostas. E o consumidor explora essa oportunidade.”

“Aconselhamos a empresa a tratar o usuário das redes sociais com maior urgência”, diz Alessandro Barbosa Lima, 40, executivo-chefe da E.life, outra empresa de monitoramento. “Quando procura as redes sociais, a pessoa já está descrente. Não dá para ter o mesmo atendimento.” Barbosa diz que os SACs eram vistos sem relevância pelas empresas, algo obrigatório por causa das leis do consumidor. “Hoje são tão importantes quanto a área de marketing. Em cinco anos, as redes sociais vão ultrapassar o atendimento do 0800.”

Para o especialista em redes Augusto de Franco, 61, aumentou a capacidade de controle e fiscalização das pessoas porque agora elas têm liberdade e instrumentos. “As empresas não querem que a reputação da marca seja comprometida.”

Transparência e Rapidez

A internet mudou completamente a forma como clientes e empresas se relacionam.

Enquanto a interação no SAC ainda é unidirecional, as redes sociais deram poder aos usuários. “Antes você reclamava para seus amigos e nada acontecia. Nas redes sociais você escancara essa situação”, afirma Renato Shirakashi, cofundador da Scup, empresa de monitoramento de redes sociais.

Shirakashi fala em “tirania da transparência”, uma nova realidade para as empresas se adaptarem. “Você é obrigado a ser transparente, a ser rápido e a se comunicar de uma forma não corporativa com o cliente. As empresas não têm mais escolha. É mais fácil para o cliente e dá mais resultado.”

Juliana Rios, superintendente do SAC do Santander, concorda. “Não existe mais a opção de não estar nas redes sociais. O efeito avassalador atinge todo mundo.” Ela diz que a expectativa de resposta é totalmente diferente nesse novo SAC: “A própria rede não permite responder no dia seguinte”.

No Santander, há três metas: protestos que chegam via Twitter têm de ser atendidos em até duas horas; via Facebook, em 24 horas; via telefone, em até cinco dias úteis. Outras empresas trabalham com prazos similares.

Discriminação

Para órgãos de defesa do consumidor, o tempo de resposta deveria ser um só. “Qualquer tentativa da empresa de facilitar o contato é uma alternativa válida, mas isso não pode virar uma forma de discriminação para um tipo de público”, diz a gerente de relacionamento do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), Karina Alfano.

“As empresas dão prioridade para esse canal de comunicação, porque a marca está sendo exposta de forma negativa. Um canal telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um on-line”, avalia a gerente do Idec.Para o instituto, trata-se de uma estratégia de marketing, e não de uma real preocupação com o consumidor.

Assim como Santander, Magazine Luiza e outras empresas, a Whirlpool, das marcas Brastemp e Consul, também tem um núcleo para monitorar redes sociais.

“Quando vem uma menção negativa (nas redes), nossa primeira missão é entrar em contato e resolver o problema do cliente”, diz a diretora de marketing da empresa para a América Latina, Cláudia Sender. “Nosso prazo de resposta é no mesmo dia, mas o ideal é responder aos clientes em, no máximo, uma hora.”

Ela afirma que as mídias sociais vão ser um dos grandes canais de comunicação com o cliente. “Os meios tradicionais ainda são fortes, mas precisamos pensar no futuro. O consumidor não quer mais comunicação unilateral com a empresa.”

Assim sendo, é importante que as empresas atuais invistam no chamado SAC 2.0, criando uma relação transparente com seus clientes e sendo honesta nas redes sociais; mas também é preciso que a ênfase seja dada igualmente aos outros canais de atendimento, como o telefônico, por exemplo. 

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Prepare sua empresa para as redes sociais

Em meio a tanto entusiasmo com redes sociais, a metade descrente pode ser até confundida com pessimistas de plantão. Não é verdade. Em recente entrevista à revista HSM Management, o maior de todos os gurus de gestão, Philip Kotler, explica o papel destas novas relações. “Ela exacerbou a disponibilidade e a velocidade de transmissão de notícias tanto para o bem como para o mal.” Para ele, está cada vez mais difícil para uma empresa hoje oferecer má qualidade e pouco valor sem que o boca a boca espalhe palavras venenosas sobre a companhia.

Há lições a aprender sobre isso. As redes sociais não chegam a ser a mais completa novidade. Elas estão aí há pelo menos três anos, no caso das mais novas como o Twitter. Outras são ainda mais antigas. O boom do Orkut no Brasil ocorreu entre 2004 e 2005. Por isso, se uma  empresa acha que vai encontrar usuários despreparados, pode rever seus planos. Novatas nessa história são as empresas.

Mas sempre há como aprender. Cases de falta de traquejo com mídias sociais são, muitas vezes, melhores para assimilar conhecimento sobre essas mídias do que aquela “rasgação de seda” dos sucessos consagrados, que sempre focam no sucesso e esquecem de revelar os pontos fracos a serem trabalhados. Acompanhe cinco deles, e esteja preparado para agir assertivamente dentro das redes sociais.

Falou, está falado

Em agosto de 2009, o Senador Aloizio Mercadante (PT-SP) anunciou no perfil que mantém no Twitter que deixaria a liderança do partido se as acusações contra o presidente do Senado José Sarney fossem arquivadas. Era uma decisão em “caráter irrevogável”, publicou. No dia seguinte, ele recuou. O intervalo entre a atitude enfática e o refugo seriam perdidos em um telejornal ou um noticiário impresso. Mas, na rede, as parabenizações se transformaram em críticas. Em poucas horas, o tal “caráter irrevogável” virou piada. Durante um dia todo, foi o segundo assunto mais comentado nesse site q tem 50 milhões de usuários no mundo e cerca de 200 mil no Brasil.

Portanto, tome cuidado com o que você posta no ambiente virtual da sua empresa. Assuntos espalham nas mídias sociais como agulha no palheiro, à uma velocidade incontrolável. Se você pecar nas publicações vai ser difícil corrigir um boca-a-boca negativo.

Não é TV

A apresentadora Xuxa Meneghel foi outra que descobriu da pior forma o que é boca a boca no Twitter. Também em agosto de 2009 a celebridade da TV criou um perfil para divulgar seu trabalho diário. Mas erros de português dela e de sua filha Sasha foram duramente criticados pelos usuários. Xuxa reagiu com um palavrão e disse que a filha tinha sido educada em inglês, por isso a gramática falha. Foi o motivo para uma enxurrada de mensagens ofensivas que a fizeram abandonar o site.  

Tenha uma linguagem formal, e, se necessário, faça algumas adaptações, como por exemplo na conversa com um adolescente, que tende a ser mais informal e cheia de "gírias". Mas não exagere na informalidade. Pondere suas palavras!

É a comunidade que te vigia

Em 2006, o supermercado Wal-Mart foi flagrado alterando o próprio verbete na Wikipédia. Qualquer um pode modificar os textos na enciclopédia online, mas existem regras e controle para isso. Os usuários do site alertaram para a quebra da iserção nos textos e o assunto foi parar nos jornais, virando o primeiro caso famoso de falta de ética em redes sociais.

Quanto mais seguidores das suas páginas nas redes sociais, mais pessoas vigiando a sua marca existem! Suas publicações são como um céu aberto que todos podem ver.

O meio é independente

Novamente o Wal-Mart. Ainda em 2006, um site chamado Walmarting Across America contava a história de dois fãs do varejista que viajavam pelos EUA e paravam nas lojas da rede onde conversavam com funcionários e clientes para mostrar como o Wal-Mart era maravilhoso. Mas era tudo mentira: os dois eram contratados. A descoberta teve mais repercussão do que a propaganda. Outra que entrou nessa foi a Warner Music. Ao tentar divulgar uma banda com blogueiros, a empresa esqueceu-se de perguntar se eles gostavam da música. Resultado: você conhece a banda The Secret Machines? No Brasil, a Nike teve problema semelhante ao tentar promover o jogador Ronaldo em blogs.

Educar é preciso

Um funcionário do time de futebol americano Philadelphia Eagles foi demitido porque criticou a venda de um jogador ao rival. No Facebook, ele chamou os dirigentes de idiotas. Na Suíça, uma funcionária foi mandada embora após abandonar o emprego se queixando de dores de cabeça e ser flagrada em casa usando o iPhone em redes sociais. Outro funcionário da Fedex foi despedido porque falou mal da cidade onde a empresa está sediada no Twitter. Funcionários que sabem lidar com tecnologia nova deveriam ser demitidos ou educados para gerar valor em algo que nem a empresa sabe usar? Pense sobre isto. Atente-se também para as possíveis críticas que vocês faz nas redes sociais, para quê sua empresa está usando as mesmas e filtre tudo o que for postar, antes de publicar.

Assimile e aprenda com o ódio

A ótima história é contata no blog A Quinta Onda, do líder de marketing e comunicação da IBM Brasil, Mauro Segura. A diretoria de uma empresa descobriu uma comunidade no Orkut chamada “Eu odeio o banheiro da XYZ” (os nomes são omitidos). A primeira reação foi achar o autor do despautério para demiti-lo. Até a área de TI foi envolvida para rastrear a pessoa que ousou criticar um banheiro da empresa. Após os ânimos se acalmarem, a diretoria resolveu verificar. O local era usado por 150 funcionários de um andar e era realmente uma imundice. A demissão foi trocada por uma reforma total. No final das obras, a comunidade sumiu.

Faltou mostrar um dado sobre o estudo da Russell Herder. Mais da metade dos pesquisados (51%) dizem que tem medo de usar redes sociais por puro desconhecimento. Provavelmente, eles nunca pesquisaram sobre esses péssimos cases na internet.

Então, monitore o que as pessoas estão falando da sua empresa, até mesmo possíveis menções de seus próprios colaboradores. Procure identificar seus pontos fracos e melhorá-los através de críticas ou pesquisas junto a seus clientes internos e externos.

O ambiente de social media deve ser trabalhado com dedicação e cautela, prestando-se atenção em todos os comentários positivos e negativos da sua empresa, a fim de que você melhore a interação neste ambiente e reduza as possibilidades de erro e, conseqüentemente, má fama.

(Fonte: blogdoecommerce.com.br, com adaptações)

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Informação do segmento - "Social Media Day"

A MobMob (www.mobmob.com.br), startup focada em professional networking, anuncia a terceira edição do Social Media Day São Paulo, que acontecerá no dia 30 de junho, no Expo Center Norte, com o tema “Não seja conduzido, conduza”. As vendas de ingressos já estão disponíveis no site da empresa. O evento idealizado pelo blog norte-americano Mashable será realizado, simultaneamente, em mais de 90 países e em mais de 1.4 mil cidades diferentes, números que posicionam o Social Media Day como maior evento mundial de mídias sociais.

“O Social Media Day São Paulo tem a missão de contribuir para o amadurecimento do mercado nacional de mídias sociais, marketing digital e mobile. Além de conhecer as tendências do setor, quem comparecer ao evento sairá de lá com a cabeça cheia de novas ideias e poderá trocar experiências com profissionais que ditam as tendências do setor. O foco do evento está no uso das mídias sociais, digitais e mobile para gerar resultados tangíveis para as empresas”, comenta Anderson Criativo, sócio-fundador da MobMob.

Realizado pela MobMob desde 2010, o Social Media Day São Paulo teve a maior edição em número de participantes de todo o mundo em 2011. Até o momento os organizadores já confirmaram os primeiros palestrantes da edição 2012, entre eles profissionais renomados como Fabiano Coura, Diretor de Planejamento da R/GA; Andre Matarazzo, Chief Creative Officer da Possible Worldwide São Paulo e Ignácio García, Coordenador das Redes Colaborativas do Fórum de Inovação da FGV/EAESP. A apresentação do evento ficará por conta de Rafael Losso, ex-VJ da MTV e atual Country Manager do Livestream no Brasil.

O tema da edição 2012 será “Não seja conduzido, conduza”, que terá objetivo de estimular os participantes a não absorverem passivamente o conteúdo do evento, mas usá-lo como matéria-prima para o desenvolvimento de novos projetos, modelos de negócios e de comunicação.

“Dividimos o evento em três grandes pilares, comportamento, estratégia e tecnologia. A ideia é levar especialistas que abordem com profundidade cada um dos assuntos selecionados. Nosso diferencial é que fazemos questão de convidar palestrantes de alto nível que tragam novas visões e possam oferecer novas experiências que não são contempladas na maioria dos eventos do setor”, finaliza Criativo.

Sobre a MobMob

Nascida em 2009, a MobMob é a startup que criou um modelo de negócios inédito que possibilita que investidores – pessoas físicas ou jurídicas – tornem-se sócias dos eventos. A MobMob tem uma visão diferenciada sobre o futuro da educação corporativa e possui como meta ser o principal player latino-americano de formação de lideranças para a Nova Economia. Atualmente a MobMob realiza eventos internacionais como o TNW Conference Latin America e Social Media Day São Paulo.

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